компании Мечел-Энерго
.png)
.png)
Тайный клиент оценил качество обслуживания потребителей в компании ОАО «Кузбассэнергосбыт»
20 Августа 2012
В июле 2012 года сотрудники отдела маркетинга компании ОАО «Кузбассэнергосбыт» провели анализ качества обслуживания потребителей с использованием процедуры «Тайный клиент».
Исследование проводилось во всех офисах компании, расположенных на территории Кемеровской области. «Тайные клиенты» оценивали сотрудников по параметрам, закрепленным стандартом качества обслуживания потребителей-граждан, а также по оценке профессиональных знаний.
«Таинственный клиент» - специально обученный сотрудник маркетингового агентства, который задавал сотрудникам профессиональные вопросы, записывал полученные ответы на диктофон и заполнял оценочный лист. Критерии оценки: полнота и доступность ответов, манера подачи информации, внешний вид сотрудников и даже порядок на рабочем месте.
По итогам проверки сотрудники отдела маркетинга ОАО «Кузбассэнергосбыт» обработали полученные данные. Качество обслуживания клиентов оценено положительно.
«Качество предоставляемых услуг является конкурентным преимуществом любой компании, - отмечает управляющий директор ОАО «Кузбассэнергосбыт» Л.П.Петров.- Подобные исследования в Кузбассэнергосбыте проводятся второй год подряд, и итоги проверки имеют практическое значение для нашей компании. На основе полученных результатов разрабатываются мероприятия по дальнейшей работе с персоналом для улучшения качества обслуживания».
Исследование проводилось во всех офисах компании, расположенных на территории Кемеровской области. «Тайные клиенты» оценивали сотрудников по параметрам, закрепленным стандартом качества обслуживания потребителей-граждан, а также по оценке профессиональных знаний.
«Таинственный клиент» - специально обученный сотрудник маркетингового агентства, который задавал сотрудникам профессиональные вопросы, записывал полученные ответы на диктофон и заполнял оценочный лист. Критерии оценки: полнота и доступность ответов, манера подачи информации, внешний вид сотрудников и даже порядок на рабочем месте.
По итогам проверки сотрудники отдела маркетинга ОАО «Кузбассэнергосбыт» обработали полученные данные. Качество обслуживания клиентов оценено положительно.
«Качество предоставляемых услуг является конкурентным преимуществом любой компании, - отмечает управляющий директор ОАО «Кузбассэнергосбыт» Л.П.Петров.- Подобные исследования в Кузбассэнергосбыте проводятся второй год подряд, и итоги проверки имеют практическое значение для нашей компании. На основе полученных результатов разрабатываются мероприятия по дальнейшей работе с персоналом для улучшения качества обслуживания».